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2015, Number 1

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Rev Elec Psic Izt 2015; 18 (1)

Development of a measurement tool for assessing behavioral skills associates to customer service in Costa Rica

Quirós MDJ

Language: Spanish
References: 44
Page:
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ABSTRACT

Currently, the global trend is to focus the organization towards customer satisfaction. That is why the selection becomes relevant competent staff to fill a very important and strategic position in organizations such as the customer service. This project aims to develop a measurement tool for assessing behavioral skills associated to customer service. To achieve the objective were interviewed 51 persons, classified into 3 groups: 25 Customer Service Executives, 17 users and 9 Customer Service Recruiters Staffing Services. These subjects were asked about the characteristics required executives Customer Service. With this information we proceeded to the construction of four constructs of competence, which were validated and subsequently used for the developing a behavioral measurement tool which was piloted in a total of 39 Customer Service Executives. The data showed acceptable normality and homogeneity reliability.


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