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Órgano Oficial del Instituto de Ciencias de la Salud, Hospital Escuela y Facultad de Medicina-Xalapa

2009, Número 1

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Rev Med UV 2009; 9 (1)


Satisfacción y trato al usuario en un hospital universitario

Gogeascoechea-Trejo MC, Pavón-León P, Blázquez-Morales MSL, Blázquez-Domínguez CR, Rabatte-Suárez I

Idioma: Español
Referencias bibliográficas: 18
Paginas: 5-10
Archivo PDF: 215.69 Kb.


RESUMEN

Objetivo: Identificar el nivel de satisfacción del usuarios desde la perspectiva del trato recibido en los servicios del hospital, con el fin de conocer las condiciones en las que la atención se otorga. Material y métodos: Estudio observacional, transversal y descriptivo, aplicándose una encuesta mediante un muestreo estratificado proporcional de los usuarios que acudieron al hospital. La variable dependiente fue satisfacción del usuario. Las variables independientes fueron atención pronta, trato digno, comunicación, autonomía, confidencialidad, calidad de las instalaciones y servicios, acceso a redes sociales y deapoyo. Se consideró pertinente agregar los dominios dimensión técnica, equipamiento y percepción de la calidad de la atención. Resultados: Se realizaron un total de 847 entrevistas, de las cuales 387 correspondieron a las usuarias de consulta externa, 69 en hospitalización y 391 a los usuarios de los auxiliares de diagnóstico y tratamiento. El nivel de satisfacción promedio en el hospital fue de 97.6%. La dimensión técnica, la confidencialidad y el trato digno, fueron los dominios que tuvieron niveles altos de aprobación en todas las áreas, mientras que la atención pronta, la autonomía y la calidad de las instalaciones y servicios, tuvieron menor aprobación. Conclusiones: El nivel de satisfacción del usuario en general es alto, lográndose identificar algunos elementos que influyen sobre la satisfacción manifestada por los usuarios del servicio. Los usuarios satisfechos suelen tener más incentivos para buscar atención cuando la requieren, relacionándose con regresar a solicitar servicios a la misma unidad de atención, por lo que es importante tomar en cuenta los puntos de mejora.


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