Moreno MS, Suárez PY

Language: Spanish
References: 16
Page: 1-19
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ABSTRACT

Introduction: The Marketing and Distribution of Medicines Company (ENCOMED, by its acronym in Spanish) ensures through its Business Basic Units the satisfaction of the demands of medicines included in the Basic List of the country.
Objective: To design a methodological guide for the measurement of customer satisfaction of Artemisa´s Business Basic Unit from the Marketing and Distribution of Medicines Company.
Methods: There were used techniques of bibliographic review and content analysis to conduct a retrospective-analytic study of national and international context. Prospective techniques were used to define the appropriate methods for the implementation of client´s satisfaction measuring process, the operationalization of the variables and their interpretation, the information sources and the acceptance criteria. For processing complaints, it was used the Pareto Chart.
Results: There were adapted to the national context the recommendations issued in the Spanish Standard UNE 66176: 2005 to establish the sequence of activities for measuring customer´s satisfaction. The proposal was systematized through a methodological guide that instructs all interested parties on the procedure to follow to carry out the process.
Conclusions: With the methodological guide, it is achieved the goal of homogenizing the process of satisfaction measurement for external clients of the Company and its documentation. The methodology is applicable to any drugstore in the country that operates in a similar way to the Artemisa drugstore and it ensures the quality of the measurement process according to international criteria.

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